torsdag 18 maj 2017

Åkes tjänster

Ingen av Åkes tjänster har fungerat sedan inkopplingen skedde i förrgår. Broadband lyser inte när han kopplat in Technicolor TG799vac v3 till inkommande uttag. Det går inte att göra en mätning i Caesar men du har kontrollerat att adressuppgifterna stämmer och att han är kopplad till rätt lägenhet.

Kan vi göra en leveransreklamation. Motivera ditt svar.


reklamation av entreprenör

Reklamation av entreprenör ska inte förväxlas med reklamation vid felavhjälpning, det här är en tjänst som vi köper av våra entreprenörer och där den inte blivit åtgärdad korrekt eller medfört mer omfattande problem. Det innebär att det är den respektive entreprenören som står för kostnaden av tekniker som åker ut och åtgärdar felet igen.

Telia eller kunden har betalat entreprenören redan vid första felanmälan för en åtgärd som inte håller kraven.

Öppna sidan "Entreprenadsavtal och interna analysköer" i Cews och läs igenom styckena 4 "Reklamation av övriga serviceuppdrag" och stycke 5.2 "400- Reklamation av Fiber".

Som vi nämnt tidigare så lägger vi reklamationen i Caesar i första hand och kan kunden inte hanteras i Caesar använder vi oss av systemet TelSims.

Då och då händer det att kunden fortfarande har fel efter det att en tekniker klarrapporterat ett reklamationsuppdrag. Om det fortfarande gäller samma ärende och felet faller inom ramarna för de regler som gäller en reklamation så är huvuduppdraget att vi ska reklamera. Vi kan alltså inte reklamera en reklamation...

Reklamation av analysuppdrag
Normalt sett reklamerar vi aldrig en felanmälan som gått till oss själva fast till en annan avdelning. Det finns däremot undantag och det är om vi t ex har skickat en felanmälan till NRC som i sin tur beställer ut ett nytt uppdrag mot en entreprenör och att felet kvarstår efter det att entreprenören klarrapporterat uppdraget.

1. Vad är kriterierna för att göra en reklamation av en fiberinstallation?
2. Vad är kriterierna för att göra en reklamation av en entreprenör?
3. Kan du reklamera ett ärende som varit hos NRC eller hos någon annan intern avdelning?
4. Hur ser vi ut om det gått trafik på porten i Caesar och NetAdmin?
5. Hur ser vi när fiberavtalet blev klarskriven?
6. Sök upp "Felmall FiberLAN Privat" i Cews. Fyll i hela felmallen. Bygg upp ett scenario där kunden inte har länk och det aldrig har fungerat sedan inkoppling.
7. För två dagar sedan fick Molly sin fiberanslutning installerad men hon kommer inte ut på internet och det har inte fungerat sedan inkopplingen. Hon säger att tv och bbt (bredbandstelefoni) fungerar bra. Kan vi göra en leveransreklamation? Motivera ditt svar.
8. Peter ringer in och vill lägga en felanmälan på sitt bredband eftersom det inte har fungerat sedan det kopplades in. Det blev inkopplat  för fyra dagar sedan och i Caesar ser du den här analysen:

Detaljer bärare
IP-Adress / MAC-adress
Kunds port upplåst/aktiverad: true
Kunds port i switch: 9
Uppkopplingsstatus på abonnemang: unblocked
inkopplingsdag: 20140526

Switchnamn/Switchtyp: GML-BF-1 /Huawei...
tillverkare: XG6746
 Förbindelsetyp: fiber
FB-nummer: FB-8246217
Trafik in till switch från kund: 27
Trafik ut till kund från switch: 38

Switchadress: STN GML
Kontaktperson:

 Kan vi göra en leveransreklamation? Motivera ditt svar.

Vem hanterar leveransreklamationer?

Den avdelning inom Telia som hanterar leveransreklamationer heter Bredbandsfabriken och kallas ofta BBF. De hanterar felanmälningar vid fel efter inkoppling för våra kunder med bredband via fiber.
De gör först en egen analys av anläggningen för att sedan beställa ut tekniker som får åtgärda felet. Felsökningsstödet i Caesar kommer att ge dig rätt åtgärdsförslag som ärendet ska till BBF eller till en annan avdelning. I undantagsfall kan vi inte hantera kunden i Caesar och då behöver du göra en reklamation till BBF i stödsystemet TelSims.

Felmallen du använder vid en leveransreklamation är samma som till andra felanmälningar på fiber. Du hittar den om du söker på "felmall FiberLAN Privat" i Cews. Precis som vid andra felanmälningar vi gör så är det viktigt att du fyller i alla fält och ta hjälp av din kompetenscoach om du känner sig osäker.

Felkopplade kunder
Felkopplade kunder innebär inte att de har kopplat sin egen utrustning i bostaden på fel sätt utan det innebär att de ligger felkopplade i Telias nät, kopplad i fel port i accesswitchen/källarswitchen. Du har tidigare lärt dig hur vi i vår felsökning tar reda på om de är felkopplade, men vem som tar hand om ärendet varierar.

Om det inte har gått trafik till porten och det aldrig har fungerat (dvs kunden har aldrig haft länk) samt att det är mindre än sex månader sedan avtalet blev inkopplat så ska BBF hantera felanmälan.
Om det inte har gått trafik på porten och det aldrig har fungerat (kund har aldrig haft länk) men om det är mer än sex månader sedan avtalet blev installerat så ska NRC hantera felanmälan.



 

Reklamation av entreprenör och leverans

Reklamation av leverans
Efter att ett fiberavtal blivit klarskrivet så har kunden rätt att reklamera leveransen inom sex månader om de inte får länk till inkommande uttag/fiberkonverter. En leveransreklamation innebär att den entreprenör som slutfört fiberinstallationen ska åtgärda felet utan kostnad och inom avtalad tid, vilket normalt är en arbetsdag.

Kunden själv kommer inte att uttrycka sig att de vill göra en reklamation på inkopplingen utan det är din uppgift att avgöra om det faller inom ramarna för en leveransreklamation eller en vanlig felanmälan. Det ligger både i kundens och Telias intresse att göra en reklamation. För kunden innebär det att bredbandet kommer igång snabbare än om vi gör en vanlig felanmälan och för Telia innebär det inga extra teknikerkostnader.

Har kunden rätt till reklamation?

För att avgöra om vi har rätt att lägga en leverensreklamation tittar vi på två variabler; fiberavtalets kundklardatum och om det har gått någon trafik på porten som kunden är kopplad emot.

Trafik på porten
När vi använder Caesar och felsökningsstödet så gör den en automatisk analys i bakgrunden för att avgöra om det gått någon trafik på den port som kunden är kopplat emot. I de här fallen behöver vi inte fundera på det utan felsökningsstödet kommer att styra uppdraget rätt. Den allmänna analysen i Caesar visar även om det har gått trafik på porten. Om vi inte kan använda Caesar behöver vi ta fram informationen själva och det görs i NetAdmin. Läs igenom avsnittet "2.4.3 Portinformation" i Cewssidan " NetAdmin-Samlingssida.

Fiberavtalets kundklardatum
Du behöver ta reda på när fiberavtalet blev klarskriven för att bestämma om vi kan göra en reklamation. Om klarskrivningen skett inom sex månader, kunden inte får länk på sitt inkommande uttag/fiberkonverter och det inte har gått trafik på porten så har vi rätt att reklamera fiberinstallationen.

Fiberavtalets klarskrivningsdatum ser vi i Caesar genom att klicka på infopuffen på bredbandet och sedan på "Lan information", alternativt i Lanporten. Hittar vi ingen info om när avtalet blev klarskrivet så ska vi ringa backoffice second line för hjälp. Telefonnumret och öppettider hittas i Cews när man söker på "2nd line support för fasta och mobila ärenden"